FAQ 智能客服

用一個 FAQ 知識庫 自動回答常見問題。FAQ 按客戶的意思匹配(不只是關鍵詞)再回答 —— 可選轉人工。

1. 下載 FAQ 模型(一次性)

• 打開 AI 自動回覆 → FAQ,點 下載模型 下載本地匹配模型(只需一次)。

1. 在左側選單點「AI 自動回覆」,再點頁面上方的「FAQ」標籤。
2. 滑到這一頁的最下面,找到「問題匹配模型(本地 · 免費 · 離線)」這一欄。模型還沒下載的時候,它會自己展開。
3. 點「下載模型」。按鈕會變成「下載中…」,等它完成。
4. 完成後這一欄會顯示「模型已就緒 —— 離線執行。」以後都不用再下載。

普通電腦就能執行

這個模型不需要獨立顯示卡。下載失敗的話,先檢查網絡,再點一次「下載模型」。

2. 建立 FAQ 專案並加問答

1. 建立一個 FAQ 專案(可以有多個,比如按產品或按清單分)。
2. 加 問答(Q&A),或點 ✨ 歷史生成 從過往聊天裡挖問答(儲存前可審核)。

具體這樣操作:

1. 在「FAQ 專案」旁邊點「新建專案」,在彈出的小視窗裡輸入專案名稱,點「儲存」。
2. 往下找到「FAQ 知識庫」裡的「手動新增問答(一條一條加)」。在「問題」欄寫客戶會怎麼問,在「答案」欄寫你要回的話。
3. 點「新增問答」。這一條會出現在下面的列表裡,點開它可以再改。
4. 想從聊天記錄裡批量整理,就點「歷史生成」:勾選要讀的聊天室,點「生成」,把候選的問答檢查、修改一遍,再點「儲存選中」。
5. 最後到左側選單的「裝置」,打開帳號的「編輯帳號」視窗,在「FAQ 專案」下拉選單裡選這個專案,點「儲存」。這個帳號就會用它來回答顧客。

「歷史生成」的前提

「歷史生成」要先下載好 FAQ 模型,並且設定好 AI 引擎,否則會提示你先去完成。

3. 選擇行為

• 未命中時怎麼辦:轉人工、交給 AI,或兩者都做。
• AI 自然作答(可選):不再原樣發存好的答案,而是 AI 只用匹配到的 FAQ 組織一段自然回覆(不生硬,仍然有依據)。
• 匹配準確率 滑桿:越嚴越少誤匹配,越鬆答得越多。

這些選項都在「FAQ」標籤裡,跟著目前選中的 FAQ 專案走:

1. 在「FAQ」標籤裡往下滑,點「未命中時怎麼辦」把它展開。
2. 在「未命中時 →」下面選一項:「轉人工(推薦,零 token 費用)」、「LLM 兜底(呼叫 AI 回覆,可能不準)」,或「兩者都要(LLM 先答 + 通知你修正/入庫)」。
3. 選了轉人工的話,可以在下面的話術欄寫一句等待期間回覆顧客的話。留空就是先不回顧客,等你回覆之後才回。
4. 想讓語氣自然一點,就勾選「AI 自然作答(根據匹配到的 FAQ 組織語言)」。不勾選就是原樣發送你存的答案。
5. 拖動「匹配準確率」滑桿:往「更嚴格(少答錯)」拖,命中變少、轉人工變多;往「更寬鬆(答得多)」拖則相反。

交給 AI 之前

選「LLM 兜底」或「兩者都要」時,這個帳號要開著 AI 回覆並指派了 AI 提示詞。否則客戶問到 FAQ 答不了的問題,不會收到任何回覆。

4. 測試

• 展開「未命中時怎麼辦」,在裡面的 測試對話 輸入一句顧客會問的話,點 測試,上線前先看是命中還是未命中、相似度分數,以及匹配到的問題和答案。

提示

預設零幻覺

AI 自然作答關閉時,FAQ 原樣發你存的答案 —— 絕不亂編。

轉人工需設定「通知用戶」

轉人工用的是你在「通知用戶」裡設的號碼 —— 設定好它,主人 1/2/3 回覆才能用。