FAQ 智能客服

用一个 FAQ 知识库 自动回答常见问题。FAQ 按客户的意思匹配(不只是关键词)再回答 —— 可选转人工。

1. 下载 FAQ 模型(一次性)

• 打开 AI 自动回复 → FAQ,点 下载模型 拉取本地匹配模型(只需一次)。

1. 在左侧菜单点「AI 自动回复」,再点页面上方的「FAQ」标签。
2. 滑到这一页的最下面,找到「问题匹配模型(本地 · 免费 · 离线)」这一栏。模型还没下载的时候,它会自己展开。
3. 点「下载模型」。按钮会变成「下载中…」,等它跑完。
4. 完成后这一栏会显示「模型已就绪 —— 离线运行。」以后都不用再下载。

普通电脑就能跑

这个模型不需要独立显卡。下载失败的话,先检查网络,再点一次「下载模型」。

2. 创建 FAQ 项目并加问答

1. 创建一个 FAQ 项目(可以有多个,比如按产品或按列表分)。
2. 加 问答(Q&A),或点 ✨ 历史生成 从过往聊天里挖问答(保存前可审核)。

具体这样操作:

1. 在「FAQ 项目」旁边点「新建项目」,在弹出的小窗口里输入项目名称,点「保存」。
2. 往下找到「FAQ 知识库」里的「手动添加问答(一条一条加)」。在「问题」栏写客户会怎么问,在「答案」栏写你要回的话。
3. 点「添加问答」。这一条会出现在下面的列表里,点开它可以再改。
4. 想从聊天记录里批量整理,就点「历史生成」:勾选要读的聊天室,点「生成」,把候选的问答检查、修改一遍,再点「保存选中」。
5. 最后到左侧菜单的「设备」,打开账号的「编辑账号」窗口,在「FAQ 项目」下拉框里选这个项目,点「保存」。这个账号就会用它来回答顾客。

「历史生成」的前提

「历史生成」要先下载好 FAQ 模型,并且配置好 AI 引擎,否则会提示你先去完成。

3. 选择行为

• 未命中时怎么办:转人工、交给 AI,或两者都做。
• AI 自然作答(可选):不再原样发存好的答案,而是 AI 只用匹配到的 FAQ 组织一段自然回复(不生硬,仍然有依据)。
• 匹配准确率 滑块:越严越少误匹配,越松答得越多。

这些选项都在「FAQ」标签里,跟着当前选中的 FAQ 项目走:

1. 在「FAQ」标签里往下滑,点「未命中时怎么办」把它展开。
2. 在「未命中时 →」下面选一项:「转人工(推荐,零 token 费用)」、「LLM 兜底(调用 AI 回复,可能不准)」,或「两者都要(LLM 先答 + 通知你纠正/入库)」。
3. 选了转人工的话,可以在下面的话术栏写一句等待期间回复顾客的话。留空就是先不回顾客,等你回复之后才回。
4. 想让语气自然一点,就勾选「AI 自然作答(根据匹配到的 FAQ 组织语言)」。不勾选就是原样发送你存的答案。
5. 拖动「匹配准确率」滑块:往「更严格(少答错)」拖,命中变少、转人工变多;往「更宽松(答得多)」拖则相反。

交给 AI 之前

选「LLM 兜底」或「两者都要」时,这个账号要开着 AI 回复并指派了 AI 提示词。否则客户问到 FAQ 答不了的问题,不会收到任何回复。

4. 测试

• 展开「未命中时怎么办」,在里面的 测试对话 输入一句顾客会问的话,点 测试,上线前先看是命中还是未命中、相似度分数,以及匹配到的问题和答案。

提示

默认零幻觉

AI 自然作答关闭时,FAQ 原样发你存的答案 —— 绝不乱编。

转人工需配「通知用户」

转人工用的是你在「通知用户」里设的号码 —— 配好它,主人 1/2/3 回复才能用。